Kundecase: Ferdia AS
Slik hjalp vi Ferdia AS gå fra å være reaktiv support til en strukturert og skalerbar Customer Success funksjon.
(Bilde:) Fahim Waaler utenfor Ferdia sine lokaler, Oslo.
Fra reaktiv support til strukturert og skalerbar Customer Success
Ferdia AS er et ambisiøst SaaS scale-up-selskap med en slank organisasjon og begrenset lederkapasitet. Customer Success og support var definert som strategisk viktige funksjoner, men manglet tydelig struktur, eierskap og tid til videreutvikling.
Customer Success-arbeidet var i stor grad reaktivt, og Ferdia sto foran videre vekst – både i eksisterende markeder og internasjonalt. For å lykkes med dette, var det nødvendig å etablere en mer proaktiv, skalerbar og forretningskritisk Customer Success-funksjon som kunne sikre høy kundetilfredshet, raskere time-to-value og bedre samhandling på tvers av organisasjonen.
Utfordring
CS- arbeidet var i stor grad reaktivt, og Ferdia sto foran videre vekst – både i eksisterende markeder og internasjonalt. For å lykkes med dette, var det nødvendig å etablere en mer proaktiv, skalerbar og forretningskritisk Customer Success-funksjon.
Løsning
Customer Success Consulting AS ble engasjert som interim Customer Success-leder gjennom tjenesten Customer Success for Hire. I perioden januar til juni 2025 fungerte Fahim Waaler som operativ og strategisk leder for Ferdias Customer Success-funksjon.
Resultat
Etter seks måneder hadde Ferdia etablert en fullt operativ og fremtidsrettet Customer Success-funksjon. Customer Success er nå en strategisk bærebjelke i organisasjonen – rustet for videre vekst og internasjonal ekspansjon.
Et intensivt og svært effektivt kundesamarbeid gjennom interimledelse
Customer Success Consulting AS ble engasjert som interim Customer Success-leder gjennom tjenesten Customer Success for Hire. I perioden januar til juni 2025 fungerte Fahim Waaler som operativ og strategisk leder for Ferdias Customer Success-funksjon.
Oppdraget hadde som mål å:
- Transformere Customer Success fra en reaktiv til en proaktiv funksjon
- Etablere tydelige prosesser, roller og ansvarsområder
- Bygge et skalerbart CS-rammeverk tilpasset Ferdias modenhet og vekstambisjoner
Samarbeidet ble gjennomført tett med både CS-teamet og ledergruppen, med fokus på varige endringer som Ferdia kunne eie og videreutvikle etter endt oppdrag.
Prosessen fra å gå fra reaktiv til proaktiv kan illustreres slik:
(Bilde:) 4 Faser en Customer Success avdeling går gjennom i sin "modenhetsprosess", hentet fra kundens sluttrapport.
Det ble etablert et tydelig mandat med konkrete milepæler og leveranser. Arbeidet resulterte i et komplett Customer Success-rammeverk, blant annet bestående av:
- Fullt definert Customer Journey, implementert i HubSpot
- Tredelt segmenteringsmodell (High-touch, Low-touch, Tech-touch)
- Strukturerte onboardingløp (on-site, digital og fremtidig in-app)
- Standardisert handover-prosess fra Sales til CS
- CSM-rollebeskrivelser, KPI-er og aktivitetsrammeverk
- NPS- og CSAT-struktur, inkludert første måling og oppfølgingsrutiner
- Help Center-prosess tett koblet til produktreleaser
- Ny supportmodell med tydelig samspill mellom Oslo og utviklingsteamet
- CSM-sertifisering for hele teamet
- Maler for Success Plans og Customer Assessments
Alle prosesser, playbooks og maler ble dokumentert og forankret i Ferdias systemer, slik at de er operative i hverdagen – ikke bare teoretiske.
Etter seks måneder hadde Ferdia etablert en fullt operativ og fremtidsrettet Customer Success-funksjon:
- Customer Success jobber nå proaktivt, med tydelige prioriteringer per kundesegment
- Teamet har klare roller, mål og KPI-er
- Onboarding og oppfølging er strukturert, repeterbar og skalerbar
- Samhandlingen mellom Sales, CS, Produkt og Support er vesentlig forbedret
- Ferdia har fått et felles språk og metodikk for kundeverdi, tilfredshet og vekst
Customer Success er nå en strategisk bærebjelke i organisasjonen – rustet for videre vekst og internasjonal ekspansjon.
Se fulle tilbakemeldinger på hva Ferdia AS sine ansatte hadde å si om samarbeidet med oss i Customer Success Consulting AS:
Raymond Gonzalez
Customer Success Manager, Ferdia AS
"Først ønsker jeg å rette en stor takk for en særdeles fin tid sammen. Her er mine viktigste læringspunkter:
Jeg har fått økt kompetanse om hvilke arbeidsoppgaver en CS har. Basert på CSC AS sin erfaring har Ferdia mottatt mange gode forslag til fremtidige kommunikasjonsrutiner med både eksisterende og nye kunder.
CSC AS har vist stort engasjement for CS-faget overfor ansatte i Ferdia. Dette har helt klart smittet over på oss. CSC AS har fremstått som ryddig og profesjonell i arbeidshverdagen. CSC AS har kommunisert budskapene sine tydelig og klart.
Ferdias CS-team øker sine muligheter for å lykkes i fremtiden, takket være gode prosesser og økt kompetanse.
Jeg vil med sikkerhet anbefale CSC AS til andre selskaper.
Ulric Björkén
CCO & Country Manager Sweden, Ferdia AS
"Att arbeta strategiskt med Customer Success tillsammans med Customer Success Consulting AS har varit väldigt värdefullt för oss på Ferdia. Det har hjälpt oss att prioritera rätt aktiviteter, strukturera arbetet på ett mer systematiskt sätt och skapa en tydlig riktning framåt.
Genom samarbetet har vi också blivit bättre på att följa upp och mäta effekterna av vårt arbete med hjälp av relevanta KPI:er. Det har gett oss insikter vi annars inte hade fått och hjälpt oss att ta mer datadrivna beslut i vårt kundarbete.
Sammantaget har det stärkt vårt fokus på kundnöjdhet och bidragit till en mer proaktiv och professionell CS-organisation."
Janne Stapelfeldt
Customer Success Manager, Ferdia AS
"Det har været en utrolig lærerigt at arbejde tæt sammen med Fahim de sidste 6 måneder. På denne relativt korte periode har vi i fællesskab formået at etablere et stærkt og solidt rammeværk for Customer Success, som vi virkelig manglede før Fahim blev en del af teamet.
Fahims indsigt og dedikation har været afgørende for vores fremskridt, og hans evne til at identificere vores behov har betydet, at vi nu står langt stærkere rustet til at imødekomme vores kunders forventninger.
Hans samarbejde har ikke kun styrket vores nuværende processer, men også lagt fundamentet for fremtidig succes."
Før du rekker å spørre
Dette kan vi hjelpe deg med.
Etablere din Customer Success funksjon helt bra bunnen av på 90 dager? Check.
Eksisterende Customer Success team og ønsker å effektivisere og skalere? Check.
Rekrutteringsbistand til å finne den rette Customer Success profilen for din virksomhet? Check.
Egentilpasset rådgivning gjennom workshops, foredrag og opplæring? Dobbel Check!
Jobbe hånd-i hånd i et tett lengre samarbeid for å transformere hele din Customer Success funksjon? Etablere lønnsomme strategier for mersalg, anti-churn og skape kunde-ambassadører? Ja, nå snakker vi!
Slik fungerer et samarbeid.
Alt starter med en grundig kartlegging av dine behov > 1-3 samtaler hvor vi (sammen) danner et klart bilde av:
- Prosjektets omfang og varighet
- Forventninger og hva vi skal levere på
- Budsjett og betalingsdetaljer
- Oppsett av prosjektplan og kontraktsignering
Vi designer og implementerer deretter konkrete handlingsplaner i samråd med deg og vil jobbe tett med dine interne ressurser.
Nå er vi partnere i vårt felles mål mot å løse dine utfordringer å sørge for at du når dine Customer Success mål.
Det er viktig for oss at arbeidet vi gjør med deg gir resultater. Derfor setter vi opp oppfølgingssamtaler etter endt prosjekt hvor vi kan evaluere resultatene.
Dette er de vi jobber med.
Virksomheter som ønsker å bygge eller er i gang med å bygge sin Customer Success funksjon fra bunnen av. Start-ups, Scale-ups og etablerte virksomheter er alle innenfor vår ekspertise.
Eksisterende Customer Success team som ønsker å ta arbeidet sitt til neste nivå eller går gjennom en transformasjon. Vi blir en forlengelse av deres team og jobber tett sammen som partnere.
På den måten kan vi enten være Customer Success-sjefen din, eller vi kan være staben til sjefen som har litt for mange andre oppgaver.
Vi jobber oftes med CEO, Founder, CCO, Salgsdirektør, VP Customer Success, Customer Success direktør, Head of Customer Success, CSM. Listen er langt fra uttømmende.
(Hvis du ønsker å leie oss inn - som en ekstern konsulent eller som en forlengelse av ditt Customer Success team - så ikke nøl med å ta kontakt)
Dette koster et samarbeid.
Vi forstår at forutsigbarhet er viktig for deg, derfor operer vi kun med fastpris på alle våre tjenester.
Kundeundersøkelser & analyse: Fra 19.000,- (eks.mva)
Customer Success Boost-programmer: Fra 39.000,- (eks.mva)
Customer Success Rekruttering: Fra 79.000,- (eks.mva)
Customer Success Workshop: 39.000,- (eks.mva)
Customer Success Foredrag: 29.000,- (eks.mva)
Customer Success Sertifisering: Fra 5960,- (eks.mva)
Customer Success 1:1 Coaching: Fra 10.900,- (eks.mva)
For prosjekt-basert prising og leie av konsulent, vil det være nødvendig med en kartleggings-samtale for å vurdere omfanget, hva vi skal levere på og budsjettet.